Zorgwekkende zorgtaal

24 juli 2014

Op Twitter ben ik al jaren redelijk actief, met berichtjes over taal en marketing. Met bijna 300 volgers en af en toe een retweet of reactie ben ik best tevreden. Dus was het heel verrassend om te zien hoe op een middag ineens tientallen meldingen kreeg dat een van mijn berichten werd doorgestuurd.
Waar het bericht over ging? Over het jargon dat in de zorg gebruikt wordt, met als schrijnend voorbeeld een citaat van beleidsmedewerker van ActiZ, de bond van zorgondernemers. Wanneer u zich afvraagt wie dat zijn; dit is de uitleg die ActiZ daar op haar website voor geeft.
‘ActiZ creëert randvoorwaarden voor het ondernemerschap van aanbieders van zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen, thuiszorg, kraam- en jeugdgezondheidszorg.’
Van dat werk dus. Terug naar de beleidsmedewerker van ActiZ. Die heeft het over ‘mensen aan het eind van hun zorgcarrière’. En nee, dan bedoelt hij niet verpleegkundigen kort voor hun pensioen. Hij bedoelt: stervenden in een verpleeghuis. Daarover ging mijn bericht op Twitter: taalziekte binnen de zorg. Taal die ontmenselijkt. En op die ontmenselijking werd via Twitter massaal gereageerd. Verontwaardiging was de hoofdemotie. Velen wensten de beleidsmedewerker die ‘zo losgezogen is van de dagelijkse praktijk in een zorgcentrum’ een onmiddellijk einde van zijn carrière in de zorg. Maar ook binnen de zorg is er onbehagen. Een pastor in een Rotterdams verpleeghuis constateert tot zijn verdriet: ‘We zijn in de zorg gaan spreken met woorden uit de economie en het bedrijfsleven.’
De gevolgen van een dergelijke ‘marktgerichte’ benadering? Ontmenselijking. Zorgverleners verworden tot product managers, ontheven uit hun plicht tot medemenselijkheid.
Mensen beïnvloeden de taal, en de taal beïnvloedt de mensen. Kortzichtig marktgericht denken in de zorg leidt tot uitwassen als het citaat van de ActiZ beleidsmedewerker. Dergelijk taal beïnvloedt het denken en handelen in zorginstellingen. Zo krijg je uiteindelijk verpleegkundigen en verzorgenden die te maken hebben met targets in plaats van met mensen.
Waarom, wanneer je als ziekenhuis of verpleeghuis je spiegelt aan de economie en het bedrijfsleven, niet de stap verder gezet naar marketing, met klantwaarde en klantbeleving als uitgangspunten? Onderzoeken wat de behoeften zijn van je klanten/patiënten en hoe ze de zorg die je biedt echt ervaren. Dan zul je zien dat patiënten gezien en gekend willen worden. Ervaren hoe belangrijk de bejegening van de patiënten is. Niet alleen door artsen en verpleegkundigen, maar net zo goed door de baliemedewerker en de telefoniste.
Zolang dat nog niet tussen de oren zit bij de mensen die het voor het zeggen hebben, blijft er taalziekte heersen in die zorg. Een ziekte die ook het handelen besmet. En dat is pas echt zorgwekkend.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Oudere blogposts: